El jueves 29 llegué a Madrid con mi hija y nos hospedamos en un querido hotel de cuatro estrellas, muy cerca de Em Sherif y de Barracuda, que son los restaurantes a los que íbamos. Es un hotel menudo, cuidado, muy agradable, con una decoración elegante y muy bien aprovechado el espacio. Es un hotel que me gusta, no es caro -175 las noches que he estado- y me da todo lo que necesito.
Sin embargo, tuve la misma y frustrante sensación que en tantos hoteles cuando hice el check in. Primero, la recepcionista no estaba y en su sitio había dejado el cartel de vuelvo en cinco minutos. No estaba en el baño ni atendiendo a otro cliente, sino en la calle, fumando o hablando por teléfono o las dos cosas -no pude verlo exactamente. Del mismo modo, y a pesar de que habíamos hecho el check-in a través de la aplicación, nos volvió a pedir los documentos y estuvo su buen rato duplicando un trabajo que o bien fue inútil cuando yo lo hice por internet, o bien fue inútil mientras ella lo hacía. Me puso además toda una serie de absurdas preguntas que naturalmente no contesté.
Esto un camarero no te lo hace. Este trato es muy desagradable. Luego la habitación estaba impecable, quiero decir que los estándares del hotel -cuatro estrellas- en instalaciones y prestaciones son los que tienen que ser, pero el check in continúa funcionando como si no hubiéramos alcanzado décadas de evolución. No es tolerable que alguien cuyo trabajo es ser la cara de la bienvenida a un establecimiento se ausente de su puesto de trabajo si no es por causa mayor. Si tiene su momento de descanso, ha de tener un suplente de la misma competencia. No es correcto, ni en este hotel ni en cualquier otro, que los huéspedes que llegan cansados del viaje sean sometidos a una desmoralizante sesión de registro, normalmente con cola, y con unos procedimientos antiguos, que se pueden resolver de una manera mucho más eficaz gracias a los avances tecnológicos y a las bases de datos, que para lo que nos importa sí que las utilizamos y con admirable precisión.
Un cliente en un hotel es un huésped y no ganado. Y sobre todo en los hoteles que no son de cinco estrellas -aunque en los de cinco estrellas el registro es igualmente humillante- el trato es francamente mejorable. La “interacción humana” yo estoy de acuerdo que hay que reducirla al máximo en estos casos, pero cuando se produce tiene que ser amable, tiene que ser eficaz y no puede estar en la calle.
Tenemos magníficas ideas y esta cadena hotelera es una de ellas. Son hoteles muy bien pensados, muy bien ejecutados, y muy medidos en sus tarifas. En las personas que dan la cara por la marca hay que buscar un grado de compromiso que guarde proporción con esta excelencia si no queremos que pase desapercibida.